为了提高旅游服务质量,规范旅行社经营,打击违法违规行为,保护旅游者合法权益,2011年4月19日,国家旅游局发布了《旅行社服务质量赔偿标准》(以下简称“《标准》”),该标准自发布之日起生效。97年颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》同时废止,此后关于旅行社服务质量纠纷,均以《标准》为裁判依据。
第一条【立法目的】为了维护旅游者的合法权益,根据《旅行社条例》及有关法律、法规,制定本赔偿标准。
解析:
立法目的是为了维护旅游者的合法权益,规定依据的主要是《旅行社 条例》,同时参照了国家旅游局制订的《国内旅游组团合同》、《出境旅 游组团合同》的有关条款。
第二条【适用范围】 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准,旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的,旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时,参照适用本赔偿标准。
解析:
1.旅行社不履行合同;
2.旅行社服务质量没有达到合同约定的服务标准;
3.合同没有约定赔偿标准;
4.旅游行政机关处理投诉时参照适用,司法机关、消委会也可参照适用。
第三条【免责条款】 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。
解析:
1. 不可抗力等客观原因致旅游者损害,旅行社免责;
2. 旅游者个人原因致自身损害,旅行社免责。如,游客与人斗殴受伤;游客因疏忽丢失了自己的钱包;游客自身疾病发作导致伤亡等。以上旅行社均不负赔偿责任,但有协助和救助义务,通常出于人道主义还给点抚恤金。
第四条【不能成团违约责任】 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后,因旅行社原因不能成行的,旅行社应在合理期限内通知旅游者,否则按下列标准承担赔偿责任:
解析:
这是在旅游合同中没有约定行程开始前解除合同的违约责任时,发生旅行社行程开始前解除旅游合同的违约责任标准。需要注意的是,即使未签署旅游合同,只要预收了旅游费用,旅游合同即已成立生效。
此标准参照了国家旅游局制定的标准版合同。
(一)国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前7日(含7日)至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。
解析:
1. 国内游不能成团,在出团前7天通知游客解除合同,旅行社不承担违约责任,但要全额退还所收的费用;
2. 日期计算为出发日减去解除合同通知到达日的自然日之差,注意解除合同通知要游客书面签收,写明日期,避免争议;
3. 违约金按团费总额计算,非实际已收团款数额。如,团费10000元每人, 预付5000元每人,旅行社出发当日发现机票没落实要解除合同,除退回预收的5000元团费外,还要支付团费10000元20%的违约金。
(二)出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前30日至15日,支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日,支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。
解析:
1. 出境游提前30日(不含)通知游客解除合同,只需全额退还团款或预付的费用无需支付违约金。
2. 出团30日内(包括)解除合同要按出发前的天数支付团费总额一定比例的违约金。
第五条【转拼团的责任】 旅行社未经旅游者同意,擅自将旅游者转团、拼团的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的,还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用,向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
解析:
1.未经旅游者同意而拼团、转团的要向旅游者支付总团费25%的违金;
2.转团、拼团一定要旅游者书面同意,最好在合同中写明将此团转给某旅行社统一出团或重新签订合同;
3.擅自转、拼团,客人出团前得知情况可以要求解除合同,除退团费外还要付总团费25%的违约金;
4.客人出团后才得知被转团仍可中途要求退团,此时要退回游客实际未发生的费用并支付团费25%的违约金。
第六条 【禁止歧视】在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。
解析:
1.禁止歧视交易。如,港澳团对教师、老人、儿童等购买力低的群体增加收费,该增加收费行为属法律禁止,增收的费用应予退还。
2.非因歧视导致的价格差异无需退还。如,不同旅行社的拼团、同一旅行社不同部门收的客人价格不一,旅游者无权要求退还差价。
第七条【误机等责任】 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并支付直接经济损失20%的违约金。
解析:
1.旅行社的原因造成误失。误失预定公共交通工具的原因是多样的,如旅游车故障、堵车、导游记错时间等。
2.直接经济损失是指,重新购票的费用、延误引起的食宿费用等。
3.赔偿损失并另支付直接经济损失20%的违约金,无疑增大了旅行社的负担和成本。
(未完待续)