【12301维权微课堂】栏目以为游客进行浅显易懂的旅游普法为目的。邀请法律顾问从专业角度分析旅游投诉案例的法律依据,并通过生动有趣的插画及简明扼要的问答形式,为有旅游投诉需求的游客提供指引参考。
本期特邀律师1:曹端日
法学学士,伟然律所骨干律师,长期专注于旅游法、公司法理论及实务研究,在旅游法、公司法领域积累了丰富的实务经验。
案例1
案情简介
田先生在线订购了某五星级酒店自助餐,总费用共440元。但是酒店提供的自助餐却与网上描述严重不符且食材不新鲜,田先生对此表示不满于是投诉酒店餐饮质量问题,要求退还总费用共440元。
围观群众:就冲着这价钱和星级来吃饭的!结果跟说好的完全不一样啊!
曹律师:如酒店宣传与使用用餐严重不符,则酒店构成违约。
《合同法》第十条:当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。
第十一条:书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。
第六十条:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
根据上述规定,酒店在网上发布产品,消费者在网上下单并支付费用,双方之间已成立合同关系。酒店在网上对产品的描述系合同的组成部分,其有义务提供符合网上描述的产品,但酒店实际提供的用餐与网上描述不符,该行为已构成违约。
围观群众:餐饮质量跟花出去的钱不成正比!我要全额退餐费不行吗?
曹律师:在消费者已经用过餐的情况下,要求退还全部餐费不符法律规定。
《合同法》第一百零七条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第一百一十一条:质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
本案中,如果田先生预订的用餐没有消费,则其可解除合同,要求酒店退还全额的餐费;如果田先生已经消费,且实际用餐与酒店网上描述不符,则可要求酒店退还部分费用。
围观群众:酒店宣传的和实际完全不一样啊,作为消费者我一百个不服!
曹律师:酒店因此可能涉及虚假广告宣传。
《广告法》第四条:广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。
本案中,如酒店的网上表述与实际提供的餐饮不符,可能会被认定为是虚假将面临处警告、没收违法所得、罚款等行政处罚。
本期特邀律师2:张宗保
深圳市执业律师,现就职于广东伟然律师事务所。张律师处理过大量的游客投诉及诉讼案件,在其他民商事诉讼案件处理如合同纠纷、人身侵权纠纷、民间借贷纠纷、著作权纠纷、离婚纠纷等方面亦有丰富的实践经验。
案例2
案情简介
侯某一行四人在某旅行社报名参加澳大利亚、新西兰12日游,报名时旅行社表示由于4名游客均为60岁以上,根据内部规定需每人增收1500元,否则不接受报名。四人虽觉不妥但当时亦予以接受。回团后,四人投诉至旅游局,要求退回前述增收费用。
围观群众:我的天!现在老了想出去玩下还要多收钱?谁规定的?
张律师:根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条:在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。
本案中旅行社的行为不合法,属歧视性收费。旅游法意义上的歧视性收费,是指由于旅游者的年龄、职业等因素,而收取与其他游客不同的费用的收费行为(一般是增收)。根据最高人民法院的司法解释以及国家旅游局的规范性文件的规定,歧视性收费的,增收的费用应当予以返还。
案例3
案情简介
邵某一行人通过某旅游平台订取某旅行社提供的土耳其境外游旅游产品。回程时由于导游对其进行言语攻击骚扰并未及时将登机时间通知给部分游客,导致此部分游客误机。但旅游平台及旅行社随后积极补救,故此部分游客得以在约定归国日的次日归国。最终,部分游客对导游服务不满,以“导游质量问题”为由投诉旅行社至旅游局,诉求如下:1、导游赔礼道歉;2、赔偿误工费;3、赔偿精神损失费。
围观群众:出去玩的又不是受罪的!导游说话这么过分,让人很受伤,难道就不用赔偿吗?
张律师:根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条:因侵权致人精神损害,但未造成严重后果,受害人请求赔偿精神损害的,一般不予支持,人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
本案中,在游客充分举证导游存在单方言语攻击侵害其精神的行为并且以适当案由提起诉讼的情况下,赔礼道歉的诉求有较大可能得到支持,但是如果实际情况是双方互有言语攻击来往(即“吵架”)、案由不适当、言语轻微按照合理性程度不足以认定侵害人格权等的除外。对于精神损失费问题,司法实践的支持一般以构成人身伤害为前提,且需辅以适当的案由。本案情况,若诉至法院,精神损失费诉求得到支持的可能性较低。
围观群众:那没在约定时间内坐上飞机,就是耽误了我的时间!我的时间不用赔吗?
张律师:根据《合同法》第一百零七条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
从一般群众认知看,误工费属于“如果按时回国就能得到的费用”,因此理所应当得到赔偿。但从法律角度分析,误工费属于人身损害赔偿纠纷专属的法定项目。从解决本案纠纷的方式的角度来看,本案不存在人身损害情形,因此无法通过人身损害赔偿索赔的诉讼方式诉求误工费;若以违约之诉诉求此费用,结合司法实践,此费用一般不会被认定为合同法一百零七条所规定的“损失”之范畴而被支持。当然,如果旅游合同对此有特别约定的除外。但大部分情况下,旅游合同上并不会载明有此类条款。
围观群众:那啥赔偿都不被支持,这情况难道要自认倒霉吗?
张律师:根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条:导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金,本赔偿标准另有规定的除外。
本案建立在上述分析的基础上,涉案纠纷游客提出何种赔偿诉求方为合理?结合案情,笔者观点如下:1、导游言语不当等服务瑕疵问题,根据相关法律文件规定,可根据严重程度主张团费1%-5%的违约金;2、旅行社操作失误导致延期回国问题,可提供相关凭证主张直接的、实际的、具有关联性的损失,但由于本纠纷中平台及旅行社已及时采取了补救措施,因此游客对于此类损失的主张较大可能会因为缺乏事实依据而不被法院支持。
本期特邀律师3:梁玲
广州市执业律师,现就职于广东伟然(广州)律师事务所。梁律师处理过大量旅游纠纷案件,在其他民商事诉讼案件处理如合同纠纷、民间借贷纠纷、离婚纠纷、继承纠纷等方面亦有丰富的实践经验。
案例4
案情简介
罗先生在某旅行社报名参加北京游,行程日期:2月19日,团费:100元。罗先生表示行程中导游强制要求参加自费项目,需要缴纳160元看表演,行程最后被带到一家购物店(店名不详),被关在屋内强迫购物,消费约9400元。投诉该旅行社强迫或变相强迫购物,要求旅行社协助退货购物款项9400元。
围观群众:听了一万遍了呀!!这就是强制购物吧!!就不能愉快的跟团旅个游吗?
梁律师:根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”
本案中,旅行社未经罗先生同意,强迫购物以及强迫自费观看表演的行为均构成违约,旅行社依法应当承担违约责任。
围观群众:明知道不能强制购物!还这么做??请告诉我旅行社会付出代价的!
梁律师:本案中旅行社应当为罗先生办理退货、退款手续并将强制自费观看表演的160元予以退回。经罗先生要求,旅行社还应先行垫付退货货款9400元。
另外,如旅行社与罗先生签订的《旅游合同》中未就旅行社强迫游客购物的行为约定相应违约责任的,根据《旅行社服务质量赔偿标准》第二条、第十条第四款规定,旅行社还需向罗先生支付旅游总费用20%的违约金。