【12301维权微课堂】栏目以为游客进行浅显易懂的旅游普法为目的。邀请法律顾问从专业角度分析旅游投诉案例的法律依据,并通过生动有趣的插画及简明扼要的问答形式,为有旅游投诉需求的游客提供指引参考。
本期特邀律师:范文文
广东伟然律师事务所合伙人,副主任律师。2009年取得律师执业资格,长期深耕于旅游法律事务、旅游企业风险控制等业务领域,积累了丰富的从业经验。
案情简介
陈某一行两人在某旅行平台订购广州-澳门往返巴士服务,行程时间是5月30日,陈某依约支付两人费用共计118元费用后按照约定时间前往约定地点出游,却被平台人员告知工作人员未能及时将其出游信息录入系统,且拒不道歉,提供的解决方案(1、自行打车前往,返程后报销;2、自行购买巴士服务,返程报销;3、改期或者赔偿20%损失)均不能让陈某满意,协商无果遂投诉并要求:赔礼道歉,并退还全部费用。
围观群众:这平台什么服务态度呀,明明是自己服务出现过错还这般蛮横不讲理,提供的解决方案也没有一点诚意,这种情况请问律师一般会怎么处理?
范律师:陈某订购广州-澳门两地的往返巴士服务,属于旅游法上的单项代订服务产品,双方建立旅游代订合同法律关系,即为合同法上的委托合同关系。旅行平台因工作人员原因忘记将陈某两人出行信息录入系统,导致陈某未能正常出游,属于自身过错致使委托人遭受损失,根据旅游法第七十四条、合同法第四百零六条的相关规定:旅行平台即受托人因自身过错给陈某即委托人造成损失的,陈某可以要求旅行平台赔偿损失,旅行平台应当承担赔偿责任。
至于赔偿损失的范围如何确认,根据合同法第一百一十三条的相关规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”结合本案的实际情况,旅行平台收取了代订服务费用,却未能安排陈某两人出行,因此应当全额退还陈某支付的费用118元,另外若陈某能够举证还存在其他损失且与旅行平台的违约行为存在法律上的关联,仍然可要求旅行平台承担赔偿责任。